10 שלבים לבניית מחלקת Customer Success מנצחת
- דניאל הרץ
- Sep 4, 2024
- 3 min read
בניית מחלקת Customer Success היא משימה קריטית לשמירה על קשרים חזקים עם לקוחות, ממזערת את הנטישה ומשמעותית לצמיחה באמצעות המשכיות וup sell. הנה כמה דגשים חשובים:
הגדרת החזון למחלקת ה Customer Success
- חזון: הגדרת המשמעות של Customer Success לחברה. אל מול היעדים העסקיים של החברה
- יעדים: יעדים ספציפיים ניתנים למדידה, אחוז הנטישה, הגדלת ערך חיי לקוח (CLTV) , שיפור Net Promoter Scores ב (NPS).
2. הבנת הלקוחות של החברה
- פילוח לקוחות: שיוך לקוחות בעלי נתונים דומים כמו גודל, תעשיה או שימוש. התאמת אסטרטגיות להצלחה של הלקוחות כדי לענות על הצרכים הספציפיים של כל קבוצה כזו.
- מיפוי מסע לקוח: הבנת כל שלב במחזור החיים של הלקוח. זיהוי נקודות כאב הזדמנויות פוטנציאליות להוסיף ערך.
3. הצוות
- מיומנויות ותכונות: טאלנטים עם אינטליגנציה רגשית מפותחת, אמפתיה, יכולות לפתרון בעיות ותשוקה להצלחה של לקוחות ובניית מערכת יחסים חזקה.
- ניסיון: בעוד שהניסיון חשוב, הלך הרוח המרכזי של הלקוח הוא קריטי. בניית תכניות הכשרה ליישור קו של כלל הצוות ולאלו בעלי פחות ניסיון אך עם תכונות בעלות פוטנציאל רב.
- מבנה: מה יהיה מבנה הצוות, צוותים מבוססי חשבונות, מבוססי תעשיה או גודל לקוחות?
4. פיתוח אסטרטגייה פרואקטיבית להצלחת הלקוחות
- תהליך Onboarding: תכנון תהליך Onboarding חלק כדי לעזור ללקוחות לממש במהירות את ערך המוצר והשירות.
- פיתוח Health Scores לקוחות: צור מערכת לפיקוח על Health Scores של הלקוחות באמצעות מדדים כמו שימוש במוצר, פנייה לתמיכה ורמות מעורבות engagement.
- צ'ק-אין באופן קבוע: קבעו צ'קים רגילים עם לקוחות כדי לדון ביעדים שלהם, חיזוק הדרכות ומשוב.
- בניית תוכניות הצלחה: פיתוח תוכנית בשיתוף פעולה עם הלקוח, המתארים יעדים ברורים, אבני דרך וציר זמן ברור.
5. מינוף טכנולוגיות וכלים
- פלטפורמות: באילו מערכות משתמשים? Ginesight, Churnzero או Totango כדי לנהל קשרי לקוחות, לעקוב אחר health score ואוטומציה של זרימות עבודה.
- שילוב CRM: וודא כי כלי ההצלחה של הלקוחות שלך משתלבים בצורה חלקה עם ה- CRM שלך לקבלת תצוגה אחידה של נתוני הלקוחות.
- אנליטיקס: השתמש בניתוח נתונים כדי לקבל תובנות על התנהגות הלקוחות, לזהות מגמות ולקבל החלטות מונעות נתונים.
6. יצירת feedback loop
- משוב לקוחות: אוספים באופן קבוע משוב באמצעות סקרים, ראיונות וציוני NPS. שימוש במשוב כדי לשפר את אסטרטגיית ההצלחה של המוצר, השירות וההצלחה של הלקוחות שלך.
- משוב פנימי: עודדו משוב פנימי מהצוות שלכם לשכלל ברציפות תהליכים ואסטרטגיות.
7. הכשרות ואימון הצוות L&D
- למידה רציפה: השקיעו בהכשרה ופיתוח שוטפים כדי לעדכן את הצוות שלכם על מגמות בתעשייה, ידע על מוצרים ושיטות עבודה מומלצות להצלחה של לקוחות.
- חונכות: יישם תוכנית חונכות בה חברי צוות מנוסים יכולים להנחות שכירים חדשים יותר.
8. יישור קו עם מחלקות אחרות
- יישור מול צוות המכירות: להבטיח העברת מקל חלקה בין צוותי מכירות וCS כדי לקבוע את הציפיות הנכונות עם הלקוחות מההתחלה.
- יישור מול צוות מוצר: לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם צוות המוצר כדי להבטיח כי משוב הלקוחות מודיע לפיתוח המוצר.
- יישור מול צוות שיווק: שתף פעולה עם שיווק כדי ליצור תוכן המחנך ומעורב לקוחות.
9. מדוד הצלחה ואופטימזיציה
- מדדי מפתח: עקוב אחר מדדי מפתח כגון נטישה, שביעות רצון לקוחות (CSAT), NPS וערך חיי הלקוח (CLTV).
- שיפור רציף: סקור באופן קבוע את הערכים והאסטרטגיות שלך, והיה מוכן לשנות לפי הצורך לשיפור התוצאות.
10. לטפח תרבות ממוקדת לקוח
- Buy-In של ההנהלה: וודא שההנהלה מחויבת ללקוחות וכי היא בעדיפות בכל הארגון.
- העצמת עובדים: עודדו את הצוות שלכם לקחת בעלות על הצלחת לקוחות, מה שמאפשר להם את האוטונומיה לקבל החלטות מועילות ללקוח.
בעזרת השלבים האלו תוכלו לבנות מחלקת Customer Success שלא רק עומדת אלא עולה על ציפיות הלקוחות, מה שמניע נאמנות וצמיחה בטווח הארוך.
Comentarios